Le CRM dans les PME et ETI : l'état actuel

Seulement 27% des PME et ETI sont équipées d'un CRM

Selon une enquête menée auprès de 427 contacts occupant des postes de vente, de marketing et de PDG, 73% des entreprises sont équipées d'un CRM et seulement 41 % de ceux qui n'en ont pas envisagent d'en déployer un. Concernant l'utilisation, 94 % des commerciaux interrogés considèrent le CRM comme un outil d'aide à la constitution et au suivi des bases de données clients et prospects. Pour 53 % des décideurs interrogés, c'est aussi un outil d'aide à la gestion des campagnes email. Et, 55% des participants ont mis en place un projet de mise à niveau de leur système : mise en place de connecteurs de données, synchronisation avec l'agenda et les emails... Tout cela dans le but de décloisonner leurs métiers et outils métiers.

Pour de nombreuses organisations, le CRM n'est pas nouveau, ils connaissent bien l'outil. Mais pour les PME et ETI, la réalité est bien différente ! Selon une étude menée par Capterra en 2018, près de trois PME sur quatre n'ont pas mentionné le CRM, mais plutôt l'utilisation d'Excel ou des emails dans leur réponse à la question "comment gérez-vous vos contacts/clients ?",. Seulement 27% des PME et ETI ont mis en place un CRM. Cependant, plus de la moitié se disent prêts à investir dans un logiciel (nouveau déploiement ou changement d'outil actuel). Pour celles qui en sont équipées, une entreprise sur quatre utilise l'outil comme carnet d'adresses, 11% d'entre elles utilisent le suivi des interactions et seulement 9% utilisent la fonctionnalité d'email marketing.

Logiciel CRM : quelles sont les résistances ?

Comment donnons-nous un sens à la faible utilisation des outils CRM dans les PME ? Quels sont les principaux freins à l'adoption ? Sont-ils justifiés

Tout de même, selon la collecte de données, les points principaux d'insatisfaction sont les suivants :

- Pour 74% des équipes commerciales ne sont pas (ou mal) formées à l'utilisation de l'outil.

- 56% affirment que le CRM n'a jamais aidé à trouver une opportunité ou à signer un accord.

- 62% pensent que les données ne sont pas assez régulièrement mises à jour dans leur entreprise.

- 56% affirment que le CRM n'a jamais aidé à trouver une opportunité ou à signer un accord.

- 55% ne comprennent pas le avantages de l'utilisation du CRM.

- 43% pensent que le CRM n'est utilisé que pour produire des tableaux de bord pour la gestion.

Ces sentiments sont principalement liés au manque de formation et d'implication des équipes. Avec un déploiement en douceur et un accompagnement sur mesure, ces obstacles peuvent être rapidement surmontés.

CRM : quels sont les avantages pour les entreprises ?

Avant tout, le CRM vous permet de centraliser, gérer et exploiter toutes les données clients et prospects au sein d'un seul outil, quel que soit le format (physique ou numérique). Avec l'augmentation du volume de données au sein d'une entreprise, il n'est plus efficace de saisir les données manuellement.

Pour les entreprises équipées, le déploiement d'un logiciel CRM permet d'actualiser et de partager systématiquement les informations sur l'activité et la progression de l'entreprise avec les clients et prospects. Il permet donc une meilleure accessibilité des données et assure une gestion plus précise grâce à un suivi constant de l'activité. Le CRM permet également d'améliorer la gestion des clients, ce qui contribue à augmenter leur satisfaction. Nous estimons que nous perdons environ 90 minutes par jour de travail à rechercher et à rechercher des informations. Disposer d'un outil qui centralise tout vous permet de regagner un temps précieux et de booster votre productivité.

Le CRM contribue également à un meilleur alignement des ventes et le marketing en rationalisant le processus de génération et d'attribution de prospects sur divers canaux.

Aujourd'hui, le CRM est un outil indispensable pour toute entreprise. Les équipes commerciales comme les managers l'ont généralement compris et les chiffres le prouvent. Les petites organisations hésitent encore à franchir le pas, mais en s'associant avec le bon partenaire, elles peuvent assurer le succès de leur futur projet CRM.