Encore connu d'une poignée d'entreprises, le Customer Success Manager commence à avoir un rôle clé au sein des organisations, à tel point que certaines entreprises ne jurent désormais que par eux. Alors, qu'est-ce qu'un Customer Success Manager ? Quel est leur objectif ? De quels outils ont-ils besoin ? Autant de questions et nous essaierons d'y répondre à toutes dans cet article.
Qui est le Customer Success Manager (CSM) ?
Jusqu'à il y a quelques années, le Customer Success Manager n'existait pas. Et pour cause : le besoin n'a jamais été vraiment exprimé. Aujourd'hui, ce ne sont plus seulement les produits et les marchés qui sont au cœur de la stratégie d'une entreprise, mais aussi les clients et leurs besoins. Il est essentiel de fidéliser les clients et de créer une relation de proximité avec eux pour assurer la pérennité d'une entreprise.
Un CSM doit donc s'assurer que les clients sont satisfaits et qu'ils le restent ! Et l'objectif principal est de soutenir le développement des affaires et d'améliorer la croissance de l'entreprise. Concrètement, il ne s'agit pas d'attendre un an avant de contacter le client, mais bien de lui envoyer régulièrement des mails de satisfaction (quelques jours après un achat par exemple) ou de l'appeler de temps en temps pour savoir si tout se passe bien avec votre produit ou service.
Pour mener à bien cette mission, le Customer Success Manager doit servir de passerelle entre le client et son entreprise. Il travaille en étroite collaboration avec chaque service pour coordonner les plans d'action et mobiliser les ressources nécessaires. Ils doivent également avoir les connaissances métier pour former et accompagner les utilisateurs, de sorte que le besoin de demander de l'aide soit moins fréquent, par exemple. De nombreuses entreprises, en particulier dans le domaine informatique, parient sur le recrutement de CSM pour améliorer la productivité de l'entreprise.
Pourquoi le CRM est-il le meilleur allié d'un responsable support client ?
Pour mener à bien leurs missions, les Customer Success Managers ont besoin des bons outils. Le premier d'entre eux étant bien entendu le CRM. souvent mal ou sous-utilisé, il faut revoir le fonctionnement du logiciel CRM. La centralisation des informations CRM est un véritable point d'intérêt pour les organisations. Lorsqu'ils sont correctement remplis, les dossiers clients d'un CRM vous donnent des informations précieuses sur la relation que vous entretenez avec vos clients. Voici quelques conseils pratiques pour tirer le meilleur parti d'un CRM.
Tout d'abord, vérifiez que votre CRM est bien connecté avec votre service support : ainsi, lorsque une demande est faite, les informations remontent automatiquement dans le CRM. Vous pouvez également en profiter pour mettre en place diverses alertes et automatiser un maximum de tâches chronophages. Par exemple, automatisez les relances clients suite à l'achat de chaque produit, l'envoi d'emails de satisfaction, etc... Plus le client se sentira écouté, compris et considéré, plus il appréciera vos services ! C'est pourquoi le CSM a besoin d'accéder aux informations fiables et à jour fournies par le CRM.
En automatisant un maximum de tâches, on libère du temps pour la relation client. Un outil interconnecté à tous les services de l'entreprise nous permet de suivre toutes les interactions et d'agir en conséquence. Le CRM est alors un allié majeur : utilisé correctement, il devient le meilleur outil du Customer Success Manager pour réussir son travail.
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