A tous ceux qui pensent que Indicateurs CRM sont inutiles, nous répondrons que c'est probablement parce qu'ils manquent de sensibilisation à ce sujet. Il est donc grand temps de mettre un terme à cette légende urbaine et de donner CRM indique un nouveau souffle de vie.
Découvrez comment les indicateurs CRM peuvent devenir les meilleurs alliés de la performance commerciale de vos équipes et servir votre stratégie commerciale.
Indicateurs et alertes CRM : qu'est-ce que c'est ?
Un indicateur CRM est un agrégat de données principalement commerciales qui renseignent sur une situation à un instant T. Il existe différents types d'indicateurs commerciaux : quantitatifs, qualitatifs, globaux, spécifiques, métiers, génériques et/ ou personnalisé.
Les alertes CRM, quant à elles, sont des systèmes qui permettent de détecter une « erreur » ou une situation anormale sur des données, et donc sur la réalité. Ils contribuent ainsi à assurer la bonne qualité des données.
Indicateurs CRM : une perte de temps ?
C'est l'un des principaux arguments avancés lorsque la question du commerce indicateurs est évoqué : perdre du temps à comprendre quoi saisir pour les nourrir, à remplir trop d'informations, ou à les lire facilement... Surtout si vous avez eu la "bonne idée" d'en créer une bonne centaine !
Bref, vous l'aurez compris, la mise en place d'indicateurs commerciaux est une véritable réflexion sur les besoins individuels et collectifs de vos équipes commerciales, mais aussi sur la nécessaire qualité et intégrité des données.
Indicateurs CRM : est-ce juste un joli look ?
Pour être utile, un indicateur doit être facilement compris par tous ceux qui sont censés le lire. Il repose sur une « définition commune » et doit être compréhensible d'un seul coup d'œil. Mais surtout, il doit servir les besoins réels de l'utilisateur, qui lui sont pertinents :
- de la mesure des résultats à un instant T,
- encadrement d'équipe,
- ou le plus global gestion de l'activité commerciale et services connexes.
Indicateurs CRM : est-ce peu fiable ?
Un KPI (Key Performance Indicator) est basé sur des données. De ce fait, des données manquantes ou renseignées "à la va-vite" par vos commerciaux fausseront vos indicateurs. Dans ce cas, il est en effet préférable de ne pas disposer d'indicateurs, plutôt que de prendre des décisions stratégiques sur la base d'informations qui ne reflètent pas la réalité.
Alors concentrez-vous sur la qualité plutôt que sur la quantité !
Alertes CRM : outils de veille ?
Alors oui, le principe même d'une alerte est d'informer d'une donnée non conforme, voire de signaler un dysfonctionnement à la hiérarchie... On pourrait donc en déduire qu'il s'agit d'un outil d'adaptation et voir le verre à moitié vide... Mais l'alerte CRM est aussi là pour ne rien oublier. Nous ne sommes pas des machines, nous pouvons oublier de noter des informations ou des actions... et donc fausser les indicateurs, comme nous l'avons dit plus haut. Parce que les oublis et les erreurs sont inévitables, les alertes sont une nécessité.
Vous l'aurez compris : la mise en place d'indicateurs CRM performants n'est pas si simple et demande un travail sérieux. Mais quel responsable commercial sérieux pourrait s'en passer ? Car comme le disait Niels Bohr (théoricien de la physique quantique, prix Nobel en 1922) : "Ce qui ne se mesure pas n'existe pas".
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