Témoignage d'Ondyna : Optimisation du service client avec Odoo et Captivea

Le choix d'Odoo et de Captivea

Une migration nécessaire vers Odoo

Utilisant auparavant SugarCRM, Ondyna a décidé de migrer vers Odoo pour répondre à ses besoins croissants en matière de gestion de la relation client et du support technique. Captivea a recommandé Odoo pour sa flexibilité, sa capacité à centraliser les données et à offrir des modules CRM et assistance intégrés. Cette décision a permis à Ondyna de moderniser ses processus internes tout en améliorant l’expérience utilisateur.

"C'est Captivea qui nous a amenés vers Odoo. Ils nous ont conseillé d'aller vers Odoo en disant que c'était un bon outil, très satisfaisant pour leurs clients. Dans notre environnement, plusieurs personnes avaient des avis positifs sur Odoo, ce qui nous a poussés à franchir le pas." - Nathalie Terras, PDG de l' entreprise Ondyna

Les bénéfices d'Odoo pour le service client

Une assistance centralisée et optimisée grâce à Odoo

Ondyna a bénéficié d'une transformation de son service client grâce à Odoo, ce qui se traduit par plusieurs améliorations clés :

• Système de tickets : Les clients peuvent éditer un ticket et l’apposer sur leur colis lors du retour d’un produit défectueux.
• Confirmation de réception : Un e-mail est automatiquement envoyé au client pour confirmer la réception du colis, garantissant ainsi une communication claire.
• Suivi des demandes : À chaque étape du processus SAV, les clients sont informés de l'avancement de leur demande, renforçant la réactivité du service client.
• Centralisation de l'assistance ticketing : Odoo a permis de centraliser le système de ticketing, offrant ainsi aux clients une meilleure expérience de suivi de leurs demandes.
• Amélioration de la satisfaction client : Grâce à une gestion fluide et transparente des tickets, la satisfaction des clients a considérablement augmenté.
• Assistance service administration des ventes (SAV) de qualité : En tant que distributeur de robinetterie, Ondyna doit garantir une assistance rapide et efficace pour les problèmes des clients. Odoo a optimisé le traitement des réclamations, permettant ainsi des réponses plus rapides aux demandes.
• Renforcement de la confiance : Cette démarche a non seulement amélioré la réactivité d’Ondyna, mais a également instauré une confiance accrue auprès de sa clientèle.

"Nous avons une assistance SAV à fournir à nos clients. Nous avons mis en place un système de tickets où ils peuvent éditer un ticket à coller sur leur colis pour que nous puissions récupérer le produit défectueux. Il est tracé à la réception, et un mail est envoyé au client pour confirmer la bonne réception de son colis. À chaque étape du SAV, le client est informé" - Nathalie Terras, PDF d' Ondyna

Une meilleure communication et traçabilité interne

Odoo a également optimisé la communication interne au sein d’Ondyna. Le nombre de personnes en copie de courriels a été considérablement réduit, permettant une meilleure réactivité dans le suivi des demandes. Grâce à un système de tickets bien structuré, l'entreprise a gagné en efficacité, ce qui a directement impacté la qualité du service offert aux clients.

Nathalie Terras, PDG d' Ondyna, nous explique:

"Avant, chez Ondyna, nous étions souvent confrontés à une surcharge d'emails, avec 15 personnes en copie, et il était difficile de savoir si nous avions répondu au client ou non. Dans notre démarche d'amélioration de notre service client, nous avons mis en place une assistance qui génère un ticket à chaque fois qu'un client nous écrit. Tout le monde peut suivre le ticket, et nous avons créé des tickets dépendants entre les services, permettant ainsi au client de suivre sa demande de A à Z. Je dirais que Captivea et le mode de fonctionnement d'Odoo nous ont vraiment aidés à répondre à cette problématique. La mise en place de l'assistance via Odoo a été un vrai changement et un vrai plus pour nous."

Une gestion optimisée pour le secteur du commerce de gros

Optimisation de la gestion des devis

En plus d'améliorer le support client, Odoo a permis à Ondyna de repenser son processus de création de devis. Odoo propose une solution rapide et intuitive pour établir, suivre et gérer les devis, offrant ainsi un gain de temps considérable pour l'équipe commerciale.

Comme l'indique Nathalie Terras: "la création de devis dans Odoo est beaucoup plus simple et modélisable que dans Sage, où nous avions un module personnalisé. Avec Odoo, nous pouvons facilement relancer nos clients et suivre l’ensemble du cycle de vie des devis, ce qui constitue un véritable atout."

Efficacité de l'assistance interne

Odoo s'avère également bénéfique pour la gestion interne, facilitant la collaboration entre différents services d'Ondyna, tels que la comptabilité et le service administration des ventes (SAV). La gestion des litiges est plus fluide grâce à une traçabilité accrue des processus, garantissant une meilleure coordination entre les équipes.

"Odoo a transformé notre manière de gérer l'assistance tant pour nos clients que pour nos équipes internes. Au départ, nous avions mis en place une assistance pour le service technique et une autre pour le service client. Aujourd'hui, chaque service bénéficie de sa propre assistance. Pour nos clients, nous avons maintenu deux points d'entrée : le service client et le service technique. En interne, cependant, nous avons évolué en créant des procédures qui exploitent Odoo pour faciliter la circulation des demandes entre services." - Nathalie Terras, PDG d' Ondyna 

Captivea est le partenaire idéal pour déployer Odoo dans votre PME

Nathalie Terras, PDG d’Ondyna, souligne les gains en efficacité et en réactivité obtenus grâce à Odoo. Elle recommande vivement les services de Captivea, tout en précisant que, pour une PME comme la sienne, le système Odoo a su répondre à ses attentes. De nombreuses autres entreprises de taille similaire ont également trouvé en Odoo un outil complet, ce qui renforce la pertinence de cette solution pour des besoins commerciaux et d’assistance.

Nathalie Terras souligne ainsi l'importance d'Odoo et de Captivea pour les PME cherchant à améliorer leur performance :

"Nous avons vraiment constaté une amélioration significative en termes de gain de temps et d'efficacité dans notre communication, ce qui nous permet de répondre plus rapidement aux besoins de nos clients."

"Quant à la question de recommander les services d'Odoo et de Captivea, je dirais que, sans hésitation, oui ! Pour une PME comme la nôtre, le mode de travail proposé par Captivea répond parfaitement à nos besoins. [...] Pour ma part, je peux attester que, sur les aspects commerciaux et d'assistance, Odoo est un outil efficace et adapté."

Ondyna et Captivea : une collaboration réussie

En conclusion, l'expérience d'Ondyna avec Odoo, orchestrée par Captivea, démontre comment une transformation digitale bien réalisée peut aider à l'amélioration de la gestion des services clients et techniques. Cette démarche a permis à l'entreprise de renforcer sa productivité tout en augmentant la satisfaction client. Ce parcours souligne l'importance d'adopter des solutions flexibles et adaptées aux besoins spécifiques des entreprises, faisant d'Odoo un outil essentiel pour les PME cherchant à s'imposer dans un marché concurrentiel.

Un grand merci à Nathalie Terras et à toute l'équipe d'Ondyna pour leur confiance. Nous avons hâte de prolonger cette collaboration réussie et de découvrir ensemble de nouvelles opportunités d'innovation.