Vous êtes un excellent CTO/CIO talentueux et enthousiaste à qui la direction vient de proposer LE projet stratégique de l'année : Le déploiement du nouveau CRM ?
Maintenant vient le vrai défi ! Vous devez travailler avec Richard, l'incroyable directeur des ventes doué. Richard a une vision claire de ce qu'il veut et de ce qu'il ne veut pas ! Sur la question CRM, c'est simple, il veut Salesforce ! C'est le meilleur et c'est simple. Problème : Vous avez déjà écarté cette solution car elle ne répondait pas à vos contraintes techniques.
Vous réfléchissez à tous les moyens d'éviter cette bataille, en préparation : des cadeaux, le complimenter sur sa nouvelle cravate, ou tout simplement l'éviter à tout prix...
Allez, ne perdez plus votre temps, suivez le guide et notre méthode de confiance appelée ICEMAP pour le faire Projet CRM une réussite technique, fonctionnelle et humaine !
I en tant qu'implication
A Projet CRM est un projet logiciel : Vous avez déjà pris le temps de benchmarker le marché, comparer différentes solutions (Odoo vs Salesforce, SugarCRM vs Dynamics...), étude de la question de l'évolutivité et du dimensionnement des serveurs. Mais n'oubliez pas la partie la plus essentielle du projet : l'implication des utilisateurs.
Bien sûr nous disons : "C'est facile, tout le monde le sait. Nous savons qu'il est important d'impliquer nos utilisateurs, ....". D'accord, mais dans la réalité, ce n'est pas toujours pris en compte. Cela peut conduire à des désillusions et au pire de tous les échecs du projet.
Un projet CRM doit avoir une vraie stratégie de gestion commerciale de votre organisation. C'est crucial. Alors avant qu'un projet CRM "pour toujours" ne soit officiellement lancé, n'oubliez pas d'impliquer Richard et les autres responsables commerciaux. Cela se traduira par une excellente gestion du changement!
C comme communication
Richard aime la simplicité, la flexibilité, l'efficacité et toutes sortes de gadgets. En revanche, vos intérêts se portent sur les aspects techniques : vous souhaitez un serveur performant et le moins énergivore en termes de réseau, de ressources, de maintenance... Richard et vous n'êtes pas au même niveau d'exigences que vous ne parlez pas la même langue : la communication sera compliquée.
Alors prenez les devants et écoutez ce qui motive vraiment Richard afin de lui faire rapidement comprendre qu'il existe d'autres alternatives à Salesforce. Vraiment soucieux de ses besoins : interrogez-le sur ses enjeux, la façon dont il travaille, ce qu'il veut améliorer... Le "Comment", c'est vous qui lui ferez la proposition après ces conversations. Vous pouvez aussi l'aider à aller plus loin et à répondre à ses besoins, en lui proposant des fonctionnalités innovantes. Rassurez-le sur le fait qu'aujourd'hui technique et fonctionnalité ne s'opposent pas.
E comme ergonomie
Vous savez, Richard aime quand c'est beau et ludique... D'ailleurs, le CRM va devenir son outil de travail quotidien et travailler avec AS400 comme un logiciel, ce n'est pas vraiment motivant. Il est obligatoire pour votre responsable commercial et son équipe d'avoir un logiciel convivial.
L'ergonomie, c'est la capacité de l'outil à évoluer en fonction du temps et du mode de vente, mais aussi d'être personnalisable. Enfin, la question de l'accessibilité est essentielle.
M comme Mobilité
Un commercial est en déplacement et vous devez en tenir compte dans votre projet CRM. Les utilisateurs doivent pouvoir utiliser leur CRM partout, à tout moment et sur n'importe quel appareil. Les utilisateurs peuvent être hors ligne, mais ils doivent pouvoir travailler. le CRM doivent être utilisables hors ligne et fonctionner facilement mis à jour lorsqu'ils ont à nouveau accès à Internet.
A comme Autonomie
Aider Richard est une bonne chose ; mais le limiter à son utilisation quotidienne serait une grosse erreur. Richard est un sacré rebelle et il a besoin d'avoir sa liberté ! Par exemple, Richard doit créer ses propres rapports de ventes et d'activités personnalisables.
C'est vraiment important de permettre à Richard de faire ça. Il appréciera rapidement le CRM et cela laissera le temps à tout le monde de l'adopter. Préparez le logiciel pour éviter les grosses erreurs et laissez-le s'impliquer.
A comme Post-Projet
Votre projet CRM doit pouvoir évoluer dans le temps vers de nouveaux besoins, de nouveaux usages, et de nouvelles stratégies commerciales. Vous devez voir régulièrement la direction des ventes pour mettre à jour vos connaissances sur les besoins et mettre à jour les CRM.
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